Jornada do Paciente: o que é e qual a sua importância para a clínica
Você conhece a jornada dos pacientes em seu consultório e sabe se ela tem sido agradável? Será que há alguma forma de torná-la ainda melhor? Neste artigo vamos discutir esse conceito que está cada dia mais presente na área de gestão em saúde: a jornada do paciente.
Como médico, você precisa se preocupar com vários outros fatores que vão além do atendimento ao paciente. Por isso, discutiremos como tornar a experiência dele com a sua clínica cada vez melhor e mais produtiva. Acompanhe!
O que é a jornada do paciente
Esse termo define o conjunto de todas as etapas pelas quais o paciente passa desde o momento em que ele percebe algum sintoma diferente e decide agendar uma consulta médica até o final do atendimento, incluindo também o pós-consulta com a avaliação, por parte do paciente, da experiência com a sua clínica.
Jornada do paciente é a experiência – do começo ao fim – que ele tem no contato com sua clínica.
O que fideliza os pacientes é proporcionar a eles uma boa experiência em todo o processo. O resultado completo determinará se ele retornará ou procurará outro consultório médico da próxima vez. Portanto, acompanhar a jornada do paciente e investir na sua qualidade evita feedbacks ruins e abandono de tratamento.
Veja neste artigo uma forma prática de coletar feedbacks.
Uma jornada para cada perfil de paciente
Quando acompanhamos a jornada do paciente, pensamos em um modelo de atendimento voltado às suas necessidades individuais. Precisamos compreender as expectativas de cada paciente e qual é o seu perfil. Só assim conseguiremos atendê-lo da melhor forma possível.
Há pacientes que vão pesquisar bastante referências e indicações profissionais antes de agendar uma consulta. Outros marcam com o primeiro nome que encontram no Google ou numa lista de médicos de convênio.
Da mesma forma, há pacientes que buscam um contato bem próximo com o médico e só ficarão satisfeitos se tiverem à disposição o número do celular, e-mail e WhatsApp de quem os atendeu.
Por outro lado, algumas pessoas só querem uma consulta pontual que resolva seu problema e pronto. Atentando-se a esses perfis, você conseguirá fornecer a cada um deles o tipo de atendimento e de proximidade esperados.
O seu papel é entender as expectativas e necessidades de cada paciente para assim oferecer uma experiência personalizada.
Entenda mais sobre a jornada do paciente no nosso vídeo:
Como melhorar a jornada do paciente
Alguns dos problemas enfrentados pela maioria dos pacientes são de fácil resolução e podem resultar em uma jornada mais eficiente e prazerosa. Facilitar o agendamento de consultas é fundamental. Linhas ocupadas e secretárias sem paciência muitas vezes são empecilhos para que os pacientes cheguem até você.
Um consultório bem localizado, com uma sala de espera ampla e confortável, também pode tornar a experiência do paciente mais agradável. Além, é claro, de um atendimento individualizado e de qualidade. Outro ponto importante e extremamente relacionado à satisfação do paciente é evitar atrasos.
Utilizando a tecnologia a seu favor
Modernizar-se pode permitir um contato mais próximo com seus pacientes, o que aumenta as chances de que eles retornem ao seu consultório. Você pode enviar e-mails com atualizações e mensagens de texto lembrando que a consulta agendada está se aproximando, por exemplo.
Você também pode manter-se disponível pelo WhatsApp Empresarial para solucionar dúvidas e ter um blog para discorrer sobre assuntos que alimentem a curiosidade sobre saúde de seus pacientes. Softwares de gestão também são grandes aliados para melhorar a jornada do paciente nesses quesitos.
A Dra. Lizanka Marinheiro colocou essa ideia em prática e criou um blog para tirar dúvidas dos pacientes.
Como a Dra. Lizanka Marinheiro melhorou o relacionamento com pacientes
Neste artigo entrevistamos a Dra. Lizanka Marinheiro que, além de possuir um currículo bastante extenso, tem ajudado muito na propagação da Endocrinologia, da Saúde e do Bem Estar no Rio de Janeiro e em todo o Brasil.
Ao longo da entrevista, ela fornece diversas dicas sobre como melhorar o relacionamento com os pacientes, como garantir um maior sucesso financeiro no consultório e qual o segredo para que ela tivesse mais de 17.000 seguidores no Facebook.
Confira a entrevista:
Dra. Lizanka, de uma forma breve, quais foram as principais atividades feitas por você durante sua carreira como médica?
Eu sou Endocrinologista, fiz residência em Clínica Médica aqui no Rio de Janeiro. Inicialmente formei na Federal da Paraíba, mas depois vim para o Rio para fazer residência.
Depois eu fiz um Mestrado na UFRJ e um Doutorado na Fiocruz, onde trabalho há 31 anos. Lá eu chefio o setor de Endocrinologia, no hospital Fernandes Figueira, que é um hospital de referência da Fiocruz em saúde da mulher e da criança, onde sou professora de duas pós-graduações, uma em saúde pública, que é focada na saúde da criança, do adolescente e da mulher, e outra em pesquisa em clínica aplicada à saúde da mulher, criança e do adolescente.
Então tem uma linha voltada mais na saúde da mulher na pós-menopausa, com foco nas doenças de maior prevalência nessa faixa etária, que é a Osteoporose, Distúrbios Neurocognitivos como Depressão e Ansiedade, Terapia de Reposição Hormonal e Doenças Crônicas como Obesidade, Hipertensão e Diabetes. Hoje me interesso muito pela questão do envelhecimento.
Vimos que você tem um Facebook com mais de 17 mil seguidores. Com esse número tão grande de pacientes, qual foi a maior lição que você teve na Endocrinologia?
Eu não diria nem dentro da Endocrinologia em si, mas dentro da Medicina, pois trabalho desde cedo tanto no setor público quanto no setor privado.
Hoje as pessoas buscam os médicos muito mais para serem ouvidas, do que necessariamente para tratar patologias mais raras, então você vê que a saúde é algo mais simples do que parece, principalmente se investirmos forte na prevenção.
Os médicos deveriam investir em transformar os grandes estudos, das grandes academias e principais revistas indexadas, e os grandes periódicos, em uma linguagem fácil do dia-a-dia para o público leigo.
Um dos grandes problemas que tem com a chegada da internet é que as informações têm ficado mais rápidas, mais curtas e mais acessíveis, mas tem muito lixo eletrônico sendo publicado sem credibilidade e chancela técnica, não só na Medicina, mas em tudo.
Então é papel do médico conseguir traduzir as informações mais atualizadas para esse público.
Resumindo, portanto, a comunicação com o paciente acaba sendo um grande diferencial de um profissional da área da saúde.
Especificamente no atendimento de consultório, quão importante é a organização pessoal e do consultório para o sucesso no atendimento do paciente?
Isso na verdade serve para tudo. Acaba sendo uma dificuldade de quase todo o médico, pois a gente não vê nada disso na faculdade. É por isso que hoje muitos médicos fazem MBA em gestão, marketing, ou outros temas. Nem todo médico trabalha em clínicas enormes que têm um departamento focado para isso.
Eu por exemplo só tenho o meu consultório, e que hoje em dia eu nem tenho mais secretária. Trabalho em um espaço de Coworking aqui no Rio, então hoje eu subloco meus horários, pois eu não quero absolutamente nada que me dê trabalho.
Isso é importantíssimo para cortar custos e despesas e aumentar o lucro. É mais com menos. É até uma forma de ganhar tempo no dia-a-dia.
Você acaba deixando as atividades de manutenção para uma empresa que é especializada nisso.
Uma tendência é o consultório pay-per-use em que os médicos pagam somente pelos minutos que um estabelecimento é usado. Confira como funciona o modelo neste artigo.
Aproveitando que falamos de terceirização, como você enxerga o papel da tecnologia para exercer a Medicina e a Endocrinologia? Ela veio para ajudar ou para atrapalhar?
Sem dúvida para ajudar. Mas é claro que depende muito de quem oferece esse serviço. Como tudo na vida, depende do uso que você faça disso.
Eu uso sistema para clínica no meu dia-a-dia, e isso me ajuda muito, mesmo não sendo de uma geração mais tecnológica.
Eu também fiz meu site há bastante tempo, fui uma das primeiras pessoas a fazer um site. Contratei uma empresa, no caso era uma pessoa amiga que fez o site.
Eu mesma gerencio, faço meus conteúdos. Hoje eu trabalho apenas com pacientes particulares, então até para conseguir trabalhar com esse público, investi no site e em mídias sociais para isso.
Fiz uma campanha no Adwords, do Google, por exemplo. Mas tudo foi com esforços próprios, não paguei uma empresa para isso.
Até é uma grande oportunidade para conseguir transmitir os conhecimentos mais técnicos da medicina para o público de modo geral.
Quando criei meu site, eu tinha um volume absurdo de pacientes, e as pessoas me ligavam o tempo inteiro com dúvidas recorrentes, e não tinha tempo, então tive a ideia e fiz o site com esse intuito (de ganhar agilidade no atendimento).
Mas vou ser sincera, eu sou médica, eu não domino perfeitamente as melhores formas de divulgação, pois envolve marketing, business e tecnologias. O que eu sempre foquei foi na qualidade do conteúdo oferecido.
Quer fazer como a Dra. Lizanka e desenvolver sua estratégia de marketing médico? Confira o Mini Curso Gratuito! Você já recebe a primeira aula hoje mesmo.
SOBRE O AUTOR
Agora que entendeu a jornada do paciente, você pode realizar pequenas intervenções para torná-la ainda mais prazerosa em todo seu percurso. Dessa forma, aumentará a satisfação de seus pacientes, tornando-os progressivamente mais realizados com seu atendimento e fiéis à sua clínica.
Fonte:https://clinicaaquavitae.com.br/a-consulta-com-um-medico-funcional/
Comentários
Postar um comentário